Un centre d’appels ou de contacts est un dispositif technique, humain et opérationnel mis à la disposition des entreprises et des organisations pour des services divers ou de sous-traitance envers le grand public ou ces mêmes entités.

Intérieur Centre de contacts à Douala – Rhemedia

Nous entendons par dispositif technique ou infra-structurel: des ordinateurs postes clients et serveurs, les baies de brassage, un réseau informatique, des équipements de télécoms tels que les autocommutateurs, les routeurs, les switchs. Le tout concentré dans une salle technique.
Le dispositif info-structurel est composé des applications de gestions des centre d’appels qui seront installées sur ces ordinateurs pour réaliser des fonctions d’appels entrants et/ou sortants ou tout simplement des fonctions de contacts ou de mise en relation.

Le centre d’appels fait appel à de nouveaux métiers et de nouvelles compétences qui fondent ici le dispositif humain évoqué dans notre définition plus haut. Le couplage informatique et téléphonique a développé des métiers spécifiques aux centres de contacts. Dans cette configuration, on parle de plateau composé d’un ensemble de postes ou de positions où sont affectés des téléconseillers ou téléacteurs. Un ensemble de postes est dédié à une campagne et sous la responsabilité d’un superviseur. Une campagne (nous reviendrons sur le sens de ce mot dans le contexte des centre d’appels) est composée des téléacteurs qui forment une équipe active pour une campagne.

Un ensemble de superviseurs est sous la responsabilité d’un chef de plateau. Ces deux postes stratégiques au sein du fonctionnement du centre d’appels: Superviseur et Chef de plateau exigent pour ceux qui le sont d’avoir été des anciens téléconseillers, téléacteurs ou téléopérateurs. Le sens de ces mots étant le même mais diffère en fonction des campagnes dans lequel ces derniers sont affectés.

Pour un centre d’appel de 100 postes. L’administrateur peut sélectionner un nombre de postes précis, huit, neuf ou dix postes peu importe le nombre et l’affecter à une campagne.

Une représentation va nous éclairer un peu.

Campagne -> Équipes Téléopérateurs ->  Equipes Superviseurs -> Chef de Plateau -> Analystes reporting et Statistiques->etc….

Ce dispositif opérationnel est basé sur l’ensemble des activités du centre d’appels. Des centres d’appels ayant choisi des modes de fonctionnement selon les contrats qu’ils ont avec les organisations ou les entreprises qui sollicitent le suivi de la relation client pour doper leur chiffres d’affaires. Ou bien certaines organisations ont décidé de créer au sein de leur structure un centre d’appels en respectant les canons de fonctionnement ceci pour ne pas confier leur bases d’informations stratégiques à un tiers.
Le terme centre d’appels ou call center a évolué vers le centre de contact. De nos jours, la relation client se fait aussi par d’autres canaux que l’appel téléphonique. Les applications de gestion des centres de contacts intègrent la relation client par courriel aussi. L’interface de gestion. Une campagne ici est une interface Homme/Machine orienté web.

L’ouverture de la session d’un téléopérateur se fait en saisissant une adresse IP (Internet Protocol). Surtout que le contact ici a tout son sens parce que le client qui est suivi est géré par une base de données qui regroupe aussi l’ensemble des clients venant soit du grand public ou des sociétés. Cette Fiche est appelée parfois par le téléconseiller pour émettre un appel de contact ou affichée par le système lorsque un client émet un appel sur la plate forme pour entrer en contact avec un téléopérateur.

Nous allons dresser les étapes de compréhension

Sociétés ou Organisations (interne ou externe qui commande une campagne)
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Administrateur(s) (du centre de contact)
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Campagne(s) (qui peut être des Appels sortants ou entrants)
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Groupe d’agents (qui exécutent la campagne. Des téléopérateurs)
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Groupe de superviseurs (Coaching des équipes composées d’agents)
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Chefs de plateau (Coaching des superviseurs)
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Analystes Statistiques (du trafic entrant et sortant)
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etc…etc..

Gilles TOUNSI

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